소개
싱가포르 도심에 위치한 럭셔리 5성급 호텔 InterContinental Singapore Robertson Quay (ICSRQ)는 2020년 4월, 팬데믹 관련 제한 조치로 임시 휴업을 해야 하면서 큰 운영상 어려움에 직면했습니다. 호텔은 영업 중단 기간의 손실을 상쇄하기 위해 대체 수익원을 찾아야 했습니다.
과제
서킷 브레이커 조치가 시행되면서 호텔들은 재개장 일정이 정해지지 않은 상태에서 운영을 중단해야 했습니다. ICSRQ의 해법은 호텔의 다섯 개 다이닝 업장 중 하나인 Publico Ristorante에서 나왔습니다. 수상 경력이 있는 이 이탈리안 레스토랑은 매장 식사 고객층이 탄탄했지만, 테이크아웃과 배달은 전체 비즈니스에서 작은 비중에 불과했습니다.
Publico는 F&B 업계가 팬데믹 이전의 운영 방식으로 돌아가지 않을 것임을 인식했습니다. 높은 수수료와 느린 업데이트 주기를 가진 제3자 플랫폼에 계속 의존하기보다, 레스토랑은 테이크아웃과 배달을 위한 자체 셀프서비스 주문 솔루션을 개발하기로 결정했습니다.
Vouch와의 파트너십
Hotel Manager Ankit Airon은 호텔용 디지털 솔루션 개발 경험이 있는 호스피탈리티 기술 벤더 Vouch에 연락했습니다. Vouch의 제품 팀은 Publico의 F&B 직원들과 긴밀히 협업해 주문 프로세스를 이해하고 운영상의 장애물을 파악했습니다. 그 결과 일주일 만에 독립형 F&B 주문 시스템을 처음부터 구축했습니다.
솔루션: Publico To-Go
Publico To-Go는 2020년 4월 28일에 출시되었습니다. 이 시스템은 Publico 웹사이트에 삽입된 채팅 기반 위젯을 통해 온라인 쇼핑 카탈로그처럼 작동합니다. 고객은 이미지가 포함된 메뉴를 둘러보고, 알레르기 및 식이 선호 태그를 확인하며, 주문을 맞춤 설정하고 특별 요청 사항을 추가할 수 있습니다.
성과
새로운 주문 시스템은 뚜렷한 개선을 가져왔습니다. 테이크아웃 주문은 평균 33% 증가했고, 메뉴를 둘러본 사용자 중 약 24%의 전환율을 기록했으며, 한 달 만에 Publico 전체 주문의 15%를 담당하게 되었습니다.
자동화된 플랫폼은 이메일, 전화, WhatsApp을 통한 수동 주문 방식에 내재된 비효율을 제거했습니다. 백엔드 인터페이스는 유연성과 속도를 제공하는 동시에, Publico가 플랫폼에 대한 완전한 소유권과 통제권을 가질 수 있게 했습니다. 이러한 성공을 바탕으로 ICSRQ는 호텔 내 또 다른 레스토랑인 Marcello에도 이 솔루션을 확장했습니다.
