호텔 소개
Mont Kiara에 위치한 Hyatt House Kuala Lumpur은 고급 주거 단지 내에 자리한 우수한 호텔로, 투숙객에게 프리미엄 다이닝, 패션, 나이트라이프를 경험할 수 있는 기회를 제공합니다. 이 호텔은 Hyatt의 “Safety First, Wellbeing Always” 약속 하에 안전과 웰빙에 대한 확고한 의지를 유지하며, 동시에 운영 효율성의 지속적인 개선을 추구하고 있습니다.
비대면 게스트 솔루션 탐색
Bennett Peter 총지배인은 중대한 운영상 과제를 파악했습니다. 투숙객의 요청과 시설 예약을 수동으로 처리하는 것이 프론트 데스크 팀에 과도한 부담을 주어 서비스 공백과 투숙객 불만을 초래하고 있었습니다. Peter는 투숙객이 물리적 접촉 없이 자신의 일정에 맞춰 서비스를 이용할 수 있는 디지털 솔루션을 모색했습니다.
Hyatt가 승인한 디지털 플랫폼 공급업체인 Vouch는 해당 호텔과 협력하여 이러한 니즈를 충족하는 게스트 경험 플랫폼을 개발했습니다. 그 결과물은 개인 디지털 어시스턴트 Kyra입니다.
다기능 통합 플랫폼
Kyra는 투숙객이 호텔 전역에 배치된 QR 코드를 통해 객실 어메니티를 요청하고 시설을 예약할 수 있도록 합니다. 이 플랫폼은 접수된 요청을 모바일로 접근 가능한 백엔드 시스템으로 통합 처리하여 직원의 대응력을 높이고, 하우스키퍼가 어메니티 등의 요청을 보다 유연하게 처리할 수 있게 합니다.
Peter는 투숙객들이 이러한 편의성을 높이 평가했다고 전했습니다. “QR 코드를 통해 플랫폼에 접속하는 것이 매우 편리하고 별도의 앱을 다운로드할 필요가 없습니다.” 또한 Kyra는 수영장, 게임룸, 체육관의 수용 인원을 관리하여 투숙객이 원하는 시간에 사전 예약할 수 있도록 하면서도 안전한 이용 밀도를 보장합니다.
더 빠르고 효율적인 서비스
도입 후 가시적인 성과가 나타났습니다. 투숙객이 게스트 서비스 핫라인에 전화하는 대신 Kyra를 통해 직접 서비스를 이용하면서 전화 문의가 40% 감소했습니다. 또한 60~70%의 투숙객이 모바일 기기로 시설 예약을 독립적으로 진행했습니다.
이러한 자동화로 직원들은 보다 가치 있는 상호작용에 집중할 수 있게 되었습니다. Peter는 이렇게 소감을 밝혔습니다. “우리 팀도 이제 정말 중요한 일에 집중할 수 있게 되었습니다. Hyatt House Kuala Lumpur에서 더 나은 투숙객 경험을 제공하는 것이죠.”
