GHKL을 이끈 두 가지 핵심 요인
Grand Hyatt Kuala Lumpur은 2020년부터 Vouch와의 파트너십을 통해 말레이시아에서 선도적인 호텔로 자리매김했습니다. 이 호텔의 비대면 기술 도입은 투숙객 경험을 크게 향상시켰고 인상적인 매출 성과를 창출했습니다.
Contactless Dining 기능은 투숙객들에게 특히 인기가 높아, 모바일 기기를 통해 직접 룸서비스 메뉴를 둘러보고 주문할 수 있게 했습니다. Vouch 고객사 데이터 분석 결과, Grand Hyatt Kuala Lumpur은 룸서비스 매출 측면에서 다른 호텔들을 꾸준히 앞섰으며, 2022년 2분기와 3분기 동안 평균 20%의 현저한 매출 급증을 경험한 달들도 있었습니다.
Petronas Twin Towers와 KLCC Park 인근 Golden Triangle 지역에 수많은 외부 식당 옵션이 있음에도 불구하고, 이 호텔은 매달 부대 매출 창출에서 선두를 유지하고 있습니다.
1. 기술과 혁신에 대한 열정
Grand Hyatt Kuala Lumpur 팀은 혁신과 지속적 개선에 대한 명확한 헌신을 보여줍니다. 그들은 새로운 게스트 경험 인터페이스를 가장 먼저 도입한 Vouch의 얼리어답터 중 하나이며, 업계 과제를 해결하는 솔루션을 적극적으로 협업합니다.
이 호텔의 비대면 다이닝 성공은 세심한 메뉴 디자인과 콘텐츠 관리에서 비롯됩니다. 그들은 상세한 음식 설명이 담긴 시각적으로 매력적인 메뉴를 유지하며, 투숙객의 관심을 끄는 시즌 아이템과 한정 프로모션을 지속적으로 업데이트합니다.
이 플랫폼은 단순한 디지털 메뉴 이상의 역할을 합니다 — 부대 매출을 극대화하는 강력한 마케팅 채널로 기능합니다. 룸서비스 프로모션 외에도, 이 호텔은 Guest Experience Platform을 활용해 특히 수요가 낮은 기간에 스파 서비스를 마케팅하며 추가 매출 기회를 창출합니다.
2. 커뮤니케이션을 통한 투숙객 도입률 향상
효과적인 커뮤니케이션은 해당 호텔에서 기술 도입을 이끄는 원동력입니다. 이 호텔은 2022년 1분기에서 4분기까지 플랫폼 사용률이 무려 47% 증가하는 성과를 거두었습니다.
호텔은 체크인 프로세스에 플랫폼 커뮤니케이션을 통합하여, 투숙객에게 서비스를 대표하는 디지털 아바타 "Tania"를 소개합니다. 직원들은 플랫폼이 투숙 경험을 어떻게 향상시키는지 설명하며 흥미와 이해를 이끌어냅니다.
객실 내 유동인구가 많은 곳에 전략적으로 브랜디드 QR 코드 자재를 배치하여 투숙객의 스캔을 유도합니다. 함께 제공되는 홍보 자료는 이용 가능한 서비스를 명확히 설명하여 원활한 네비게이션 경험을 제공하고 플랫폼 기능에 대한 혼란을 줄입니다.
높은 투숙객 인지도와 높은 사용률이 결합되어 확장된 업셀링 기회를 만듭니다. 투숙객의 플랫폼 참여는 프리미엄 유료 서비스에 노출시키는 동시에 정보 및 지원 요청까지 충족시킵니다.
결론
Grand Hyatt Kuala Lumpur은 기술 혁신과 의도적인 투숙객 참여 전략을 결합하여 시장 리더십을 달성했습니다. 투숙객 인지도와 플랫폼 가치를 우선시함으로써, 이 호텔은 디지털 채널을 통한 매출 창출 분야에서 업계 리더로 자리매김했습니다.
