수상 인정
Andaz Singapore의 챗봇 프로젝트는 큰 성공을 거두어 Hyatt International의 권위 있는 CEO's Award for Innovation을 수상했습니다.
새로운 관점을 불러일으키는 브랜드
Andaz Singapore는 Marina Bay 인근, Kampong Glam, Little India, Bras Basah Bugis 문화 지구가 만나는 위치에 자리한 Hyatt International 호텔입니다. General Manager Olivier Lenoir의 리더십 아래, 호텔은 캐주얼하면서도 기억에 남는 게스트 경험을 제공하는 데 집중하고 있습니다. 또한 In Good Company와 같은 패션 브랜드와의 협업, 호텔 곳곳에 배치된 세계적인 아트 설치물로 차별화된 개성을 보여줍니다.
새로운 기술 프로젝트
Andaz는 Vouch와 협력해 프런트 데스크와 콜센터의 업무 부담을 줄이면서 게스트의 일반적인 문의를 처리할 수 있는 Digital Concierge 솔루션을 개발했습니다. 이 시스템에는 가상 투어 가이드 역할을 하는 두 가지 챗봇 캐릭터인 Andy와 Ann Li가 포함되어 있습니다. 두 캐릭터는 얼리 체크인 요청과 공항 교통편부터 호텔 및 주변 Bugis 지역의 가이드 투어까지 다양한 질문에 응답합니다.
호텔과 새로운 기술의 만남
Andaz 팀은 Andy와 Ann Li의 성격과 기능을 개발하는 과정에서 적극적인 열정과 창의적인 아이디어를 보여주었습니다. Vouch는 기술 전문성과 프레임워크 설계를 제공하면서 호텔의 브랜딩 방향을 함께 반영했습니다.
챗봇의 지능은 학습 데이터의 양에 크게 좌우되므로 최대한 많은 사용자 참여가 필요했습니다. 양사는 엘리베이터, 리셉션, 라운지, 객실 뉴스레터, 호텔 이메일 등 호텔 전반의 주요 접점에 홍보물을 전략적으로 배치했습니다. 또한 챗봇을 호텔 Wi-Fi 랜딩 페이지에 통합해, 연결된 거의 모든 게스트가 이 기술을 접할 수 있도록 했습니다.
Andy와 Ann Li는 2018년 5월 21일에 출시되었습니다.
만족한 게스트, 더 만족한 호텔
출시 후 3.5개월 만에 챗봇은 뚜렷한 성과를 보여주었습니다. 2,100명 이상의 사용자가 시스템을 이용했고, 31,000건 이상의 메시지가 처리되었으며, 성장률은 주당 약 20%까지 가속화되었습니다. 이 기술은 계절성 질문을 포함해 접수된 문의의 90% 이상을 처리했습니다. 백오피스 직원의 게스트 통화 시간은 최대 31% 감소했습니다. 또한 Andy는 첫 3개월 동안 웨딩 및 미팅 패키지에 대한 35건 이상의 유효 리드를 생성해 영업 프로세스를 간소화했습니다.
